OKR служб поддержки и работы с клиентами

Команды поддержки находятся на передовой бизнеса. Именно они работают с клиентами на всех этапах их пути.
Помимо коммуникаций с клиентами эти команды часто также отвечают за развитие внутренней базы знаний, передачу отзывов клиентов продуктовым командам и маркетингу. Это требует кросс-функциональных процессов и эффективной организации движения потоков информации в компании. Именно здесь подход OKR может принести максимальную пользу.

OKR может помочь командам служб поддержки и работы с клиентами:

сфокусироваться на оптимизации процессов и повышении качества сервиса;
объединить усилия с продажами, продуктовыми командами и маркетингом с помощью кросс-функциональных OKR.

Пример 1. Улучшение качества сервиса поддержки

Цель (Objective): Оказывать лучший сервис среди конкурентов

Ключевые результаты (Key Results):

Комментарии экспертов OKR Russia:

Сергей Рогачев

Сертифицированный эксперт OKR

Классно, что формулировка цели содержит дифференциатор: стать лучшим относительно конкурентов. Но действительно ли метрики в ключевых результатах измеряют этот факт? Это первое, что я бы спросил авторов этой OKR.

Пример 2. Поиск точек роста клиентского сервиса

Цель (Objective): Понять, что хотят клиенты и сделать им приятно

Ключевые результаты (Key Results):

Пример 3. Анализ оттока клиентов

Цель (Objective): Узнать, почему наши клиенты уходят и исправить это

Ключевые результаты (Key Results):

Пример 4. Оптимизация процесса передачи продукта на поддержку

Цель (Objective): Передача продукта на поддержку - простой и удобный процесс!

Ключевые результаты (Key Results):

Комментарии экспертов OKR Russia:

Сергей Рогачев

Сертифицированный эксперт OKR

Первое, что бросается в глаза: ключевой результат №1 - это задача. Причем результатом поиска мест оптимизации процесса и должно стать то, что сейчас записано в ключевых результатах №2-4. Поэтому возникает вопрос: каким образом сформирован данный OKR? В таком контексте обычно применяется инструмент Value Stream Mapping, который позволяет оценить фактическое состояния процесса, определить препятствия и найти решения обнаруженных проблем.

Пример 5. Повышение эффективности команды поддержки

Цель (Objective): Стать лучшей командой поддержки!

Ключевые результаты (Key Results):

Зарегистрируйтесь
на бесплатный ОНЛАЙН-ВЕБИНАР

Регистрация

Хотите быстро разобраться в том, что такое OKR?