OKR служб поддержки и работы с клиентами

Команды поддержки находятся на передовой бизнеса. Именно они работают с клиентами на всех этапах их пути.
Помимо коммуникаций с клиентами эти команды часто также отвечают за развитие внутренней базы знаний, передачу отзывов клиентов продуктовым командам и маркетингу. Это требует кросс-функциональных процессов и эффективной организации движения потоков информации в компании. Именно здесь подход OKR может принести максимальную пользу.

OKR может помочь командам служб поддержки и работы с клиентами:
  • сфокусироваться на оптимизации процессов и повышении качества сервиса;
  • объединить усилия с продажами, продуктовыми командами и маркетингом с помощью кросс-функциональных OKR.
Пример 1. Улучшение качества сервиса поддержки
Цель (Objective): Оказывать лучший сервис среди конкурентов

Ключевые результаты (Key Results):
Комментарии экспертов OKR Russia:

Сергей Рогачев
Сертифицированный эксперт OKR
Классно, что формулировка цели содержит дифференциатор: стать лучшим относительно конкурентов. Но действительно ли метрики в ключевых результатах измеряют этот факт? Это первое, что я бы спросил авторов этой OKR.
Пример 2. Поиск точек роста клиентского сервиса
Цель (Objective): Понять, что хотят клиенты и сделать им приятно

Ключевые результаты (Key Results):
Пример 3. Анализ оттока клиентов
Цель (Objective): Узнать, почему наши клиенты уходят и исправить это

Ключевые результаты (Key Results):
Пример 4. Оптимизация процесса передачи продукта на поддержку
Цель (Objective): Передача продукта на поддержку - простой и удобный процесс!

Ключевые результаты (Key Results):
Комментарии экспертов OKR Russia:

Сергей Рогачев
Сертифицированный эксперт OKR
Первое, что бросается в глаза: ключевой результат №1 - это задача. Причем результатом поиска мест оптимизации процесса и должно стать то, что сейчас записано в ключевых результатах №2-4. Поэтому возникает вопрос: каким образом сформирован данный OKR? В таком контексте обычно применяется инструмент Value Stream Mapping, который позволяет оценить фактическое состояния процесса, определить препятствия и найти решения обнаруженных проблем.
Пример 5. Повышение эффективности команды поддержки
Цель (Objective): Стать лучшей командой поддержки!

Ключевые результаты (Key Results):
Зарегистрируйтесь
на бесплатный ОНЛАЙН-ВЕБИНАР
Хотите быстро разобраться в том, что такое OKR?